Rückwegstörer & unbefriedigender Support seitens PŸUR

[Kabeljunkie]

Bei uns im Haus ist seit mehr als 1 Woche ein hartnäckiger Rückwegstörer aktiv - auf allen 4 Upstream-Kanälen hat das CMTS die Modulation auf 4 QAM (statt 64 QAM) reduziert. Es sind mindestens 80 Parteien gleichermaßen betroffen. Der RFoG-MicroNode befindet sich im Hausanschlussraum, von dort gehts über Coax in die Wohnungen.

Seit Tagen laufe ich bei PŸUR gegen Wände des Unvermögens. Erst wird ein Techniker-Termin in etwa 14 Tagen in Aussicht gestellt, dieser dann gecancelled, weil ich nicht auf den Terminvorschlag geantwortet hätte - wohlgemerkt hatte ich überhaupt keinen konkreten Terminvorschlag erhalten. Dann rät mir die Störungshotline, doch Speedtests zu machen. Mehrere Versuche, ihr zu erklären, dass nicht nur ich vom Problem betroffen bin und ein Techniker anhand der CMTS-Statusinformation sofort den Fehler erkennen kann, verliefen ohne Erfolg.

Der PŸUR-Support ist in meinem Fall eine Katastrophe, da völlig inkompetent.

Was kann ich hier noch tun?

[KDG-Techniker]

Wann lernt ihr es endlich. Hört auf zu telefonieren. Schreibt ein Ticket mit Screenshots und den Problematischen Werten rot eingekreist. Dann Geduld haben. Was glaubt ihr denn? Das da Ingenieure im Callcenter sitzen? Wenn ihr nicht abwarten wollt und Alternativen habt. Frist setzen 2 Wochen zur Behebung mit vorsorglicher fristloser Kündigung sollten die 2 Wochen überschritten werden. Werde diesen Text copy and paste hier jetzt immer wieder unter solche Sachen posten.

[Kabeljunkie]

Wann lernt ihr es endlich. Hört auf zu telefonieren. Schreibt ein Ticket mit Screenshots und den Problematischen Werten rot eingekreist. Dann Geduld haben. Was glaubt ihr denn?

Ich hatte vor 1 Woche bereits ein Ticket geschrieben - mit Screenshots hinten dran. Hat nur leider nichts gebracht. Das Ticket wurde mit der Begründung "Problem behoben" nach 1 Tag geschlossen. Erst dann hatte ich mich ans Telefon geklemmt.

[massive-dynamic]

Wann lernt ihr es endlich. Hört auf zu telefonieren. Schreibt ein Ticket mit Screenshots und den Problematischen Werten rot eingekreist. Dann Geduld haben. Was glaubt ihr denn? Das da Ingenieure im Callcenter sitzen? Wenn ihr nicht abwarten wollt und Alternativen habt. Frist setzen 2 Wochen zur Behebung mit vorsorglicher fristloser Kündigung sollten die 2 Wochen überschritten werden. Werde diesen Text copy and paste hier jetzt immer wieder unter solche Sachen posten.

Ich meine mich zu erinnern, dass ein Techniker mal sagte, dass ein Rückwegstörer nicht so einfach zu lokalisieren ist.
ist das so?
Du kannst ja mal aus deiner Erfrahrung heraus berichten.

[Kabeljunkie]

Ich meine mich zu erinnern, dass ein Techniker mal sagte, dass ein Rückwegstörer nicht so einfach zu lokalisieren ist.
ist das so?
Du kannst ja mal aus deiner Erfrahrung heraus berichten.

Ja, das scheint schwieriger zu sein, da ein Störer in einer von mehreren 100 Wohnungen sitzen kann.

Ich habe jetzt endlich einen Vor-Ort-Termin bekommen, aber erst, nachdem ich mich bei dem für uns zuständigen PŸUR-Key-Accounter über den in meinen Augen katastrophalen Service beschwert habe. In meinen Augen mehr als peinlich für das Unternehmen, wenn man Kunden erst dann zu helfen gewillt ist, wenn sie über derartige Kontaktkanäle reingrätschen.

[Kabeljunkie]

So, kurzes Feedback zu meinem Problem: Der PŸUR-Techniker war vor einigen Tagen da und musste sich nicht jedes Wort aus der Nase ziehen lassen. Interessant war für mich zunächst, dass sich unser Haus mit knapp 80 Parteien einen CMTS-Port mit einem anderen Haus teilt, das aber etwa 1 Kilometer von unserem Haus entfernt steht. Beide Häuser werden somit via Glasfaser mit dem gleichen HFC-Signal versorgt, obwohl nicht direkt benachbart.

Der Techniker hat zur Fehlersuche erst einmal das andere Haus losgekoppelt und geprüft, ob der Rückwegstörer noch sein Unwesen treibt. Das war jedoch der Fall. Anschließend hat er sich dann unserem Haus gewidmet.

Nach einiger Fehlersuche lag das Problem letztlich wohl an einem leicht geknickten, kurzen Koaxialkabel bei uns im Hausanschlussraum, das sich zwischen dem RFoG-Node (Glasfaser <-> Koaxialkabel) und den einzelnen Antennenverstärkern befindet. Unmittelbar seit dem Auswechseln sind die Upstream-Kanäle wieder auf QAM 64 moduliert und verursachen seit mehreren Tagen auch keine Probleme mehr.